売れる気配な新聞コラム

　

矢嶋 剛・著　2020年7月初版

84ページ　電子書籍

マーケティング・1コイン・シリーズ(9)

会社やお店の評判を高めたいなら、
お客様の不満を解消してください。

狙い目は買い物の不満。

「これ、本当にお得なの？」
「この商品のこと、実は全然知らない」
な不満が至る所にあふれているから。

その不満を、一つでも解決できたら、
お客様は大納得し大満足。

「よく気づいてくれたわね」
「よくぞ解決してくれた」
になり、その会社、その商品の
ファンになってしまいます。
ひいてはブランド価値も上がります。

では、どんな買い物の不満が？

このコラム集
『売れる気配な新聞コラム』に
列挙されています。

それもかなり深刻な不満が！

というのも、解消される気配が
ないんです。このコラム、著者が
中日新聞 に2000年〜2004年に
連載したものなんですが、
なんと未だに放置状態。

ですから電子書籍で再公開。
ビジネス・チャンスだと思って
読んでみてください。

この本で読める買い物の不満リスト

以下の不満が並んでいます。

スーパーは何でも安い？　8-9ページ

安いからスーパーへ行く？
魚屋さん、八百屋さん、和菓子屋さんの
ほうが品質がいいし、安い。

包丁、しっかり選びたいけど　14-15ページ

選ぶ基準が不明。
姿形が似ていても値段はピンキリ。
販売員に尋ねても、けんもほろろ。

「この鶏肉専門店、さり気なく、凄い。」
　　　　　　　　　　　　　　20-21ページ

誠意ある地道な努力。
ささみ、注文後に筋をきれいに取る。
目黒不動（東京都）そばの店での体験。

「食べられる？　一年中？」　30-31ページ

「季節関係なし」は本当に豊か？
いつもある◯◯が無くても平気。
旬の野菜や果物で季節を！

焼き立てパンは昼以降に。　38-39ページ

朝、散歩のついでに焼きたてパン。
買いたいけれど営業は昼から。
朝の焼きたてのパンは叶わぬ夢？

茶筒三つで、需要、広がる。　44-45ページ

家に3つ茶筒があると、
３種の緑茶を楽しめます。
そういう気づき、誰が教えてる？

どの街も似た印象。うんざり。50-51ページ

商店街、どこもきれいだけど
似た色で染まっている。
個人店も恐ろしく似ている。

以上、ガッカリしたり、感激したり、
日々の実体験から見つけた「不満」。
今も解消されていません。

この本の２つの使い方

買い物の不満が
たくさんあることに
驚きましたか。

「顧客満足」
Customer Satisfaction
(略してCS)、
「ユーザー・エクスペリエンス」
User Experience 　(略してUX)
なんて言葉が飛び交う中で
これだけの不満が解消されていない。
ニーズ Needs が無視されている。

この現実に驚くことができる。
それが、この本を読むことで
得られる利点であり、
使い方の一つです。

この機会に、放置されている
マーケティング・イシュー
marketing issue
（「マーケティングの課題」という意味）
を直視してください。

もう一つの使い方は
お客様の不満の記述方法の習得です。

不満分析は満足度（例　顧客満足度 CSI）
のようにスコア化しても無意味。
何が不満かを特定できないからです。

しかし、このコラムのように、
観察し、発見し、得た洞察を書けば、
不満を浮き彫りにすることができます。
「何が問題で、どうすればいいのか」が
判るようになります。そして、
その問題意識を他の人へ
伝えられるようになります。

このコラム集を参考にして、
お客様の不満を把握し、
不満の解消に努めてください。

　　

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P.S.
たい焼きblog にも書きましたが、
（「不満分析でビジネスチャンスを」）
買い物の不満の分析は、もっとも手堅い
ビジネスチャンスの発見法なんです。
ですから、このコラムのように見つけて
取り組んで、解消してくだされば…。
「でも、どう取り組めばいいの？」と
思われたら、第6巻『観察調査のすすめ』を
ご覧ください。「観察」という社会調査技法
を用い、日頃から人々をリサーチする習慣を
身につけておくと、自然と洞察力が高まり、
いろいろな事実を発見できます。
そんなことも含め、著者へメッセージ、
質問、感想などありましたらお気軽に
お送りください。→